Gestão de Demandas
Solução de TI para registro, priorização e acompanhamento de demandas, com indicadores e consultas para dimensionamento da capacidade de atendimento
- Configuração das etapas do processo, da solicitação à conclusão da demanda;
- Registro das demandas de forma padronizada em um repositório único;
- Permite o custeio de solução das demandas, como subsídio para a sua priorização;
- Priorização das demandas, de forma manual (por exemplo, a partir de decisões tomadas por um comitê) ou automática;
- Transparência no processo de atendimento para os solicitantes;
- Registro de diálogo complementar a uma demanda, entre solicitantes e executores, para detalhamentos e esclarecimentos;
- Cálculo de indicadores de volume e produtividade, prazos médios de atendimento e taxas de ocupação dos recursos;
- Dados coletados periodicamente permitem o dimensionamento da capacidade de atendimento.
Em uma organização, é comum a existência de recursos limitados, que precisam ter a sua utilização planejada e agendada a priori.
Uma sistemática para gestão de demandas disciplina e organiza o acesso a tais recursos. O registro e apresentação das solicitações e do tempo utilizado em cada etapa para a sua conclusão dá transparência ao processo e fornece dados para o dimensionamento das atividades relacionadas. O desempenho adequado e planejado para o atendimento de demandas precisa estar alinhado às necessidades impostas pela estratégia da organização.
Há vários casos onde a gestão de demandas pode ser aplicada, tanto em processos internos (exs: Compras, sistemas e infraestrutura de TI) quanto externos (ex: SAC, agendamento de serviços) à organização.
A RSI adapta o software de gestão de demandas para cada caso específico, por meio da configuração de etapas específicas do processo, da solicitação à conclusão, e pela complementação de dados necessários em cada etapa.
